近日，省市场监管局印发《关于提升市场监管投诉举报工作质效 有效化解市场监管消费领域矛盾纠纷的实施意见》，以进一步提升12315投诉举报工作质效，推动消费领域矛盾纠纷源头化解、前端处置。

《实施意见》明确五项重点举措：一是畅通投诉举报渠道。优化多元接收渠道，全域推行“亮码公示”，引导就近维权，提升快速响应速度。二是提升办理质效。推行分级分类办理、“情理法”融合调解法，建立超期预警机制，鼓励有条件的地方建立消费投诉回访机制。三是强化源头治理。深化大数据分析应用，强化ODR（在线纠纷解决）机制和“五进”站点建设，加大消费投诉信息公示力度。四是健全预警机制。建立风险预警清单，做好调解终结后续衔接。五是深化联动协同。加强与相关部门联动，构建行政调解、人民调解、行业调解、司法调解衔接联动的多元化解格局。

《实施意见》要求，各地高度重视投诉举报处置工作，加强专业化建设，配齐配强一线力量；建立常态化培训机制，提升工作人员履职能力和专业水平；落实必要的工作保障和激励措施；严格考核问责，对推诿扯皮、处置不当导致矛盾激化进行严肃追责；加强政策宣传解读，广泛宣传消费维权知识。