当规则与人情对峙时，你会怎么选？

近日，有媒体报道，一对夫妇带10个月大婴儿在上海动物园游玩时，由于园内唯一母婴室位于大门外，步行需15分钟，家长遂进入有空调的科学教育馆角落用奶瓶喂奶，遭工作人员以“禁止饮食”为由驱赶。6月30日，上海动物园发布通告致歉称，对工作人员教育培训不够到位，对游客的投诉处理不够有效。此前，该园称工作人员依规履职，无需道歉，并坚称大门外有母婴室，游客应该到母婴室喂婴儿。

游客认为动物园“冷血”，动物园却认为游客“不文明”。这场争议的核心，在于规则与人情的平衡。

动物园之所以禁止在展馆内饮食，无非是出于对藏品保护和安全的考量，然而，在规则执行环节不可缺少灵活性与人性化考量。婴儿喝奶是其基本生理需求，与成人正常饮食有着本质区别，一刀切地将其纳入禁食范畴，显得过于僵化；又在高温天气下强行驱赶，缺乏人情味和同理心。

以“文明”为由驱赶喝奶的婴儿，已然背离文明“以人为本”的初衷。让人失望的是，园方之前并未认清这一点。拒绝道歉，说明其没有意识到管理与服务的不足。而最终选择道歉，究竟是迫于舆论压力，还是真正反思了自身问题而真诚道歉？无论如何，希望动物园能以换位思考、将心比心的姿态改进母婴设施，改善公共服务。

生活中，不少公共场所禁止饮食，但有两点，“病人服药和婴儿饮食除外”。这是普遍之外的特例，更是冰冷条文之外的人性温度。生育友好型社会的建设，就体现在社会对待儿童及其增加“成本”的每一处细节之中。

说到底，婴儿需要喝奶，这原本是文明社会应该理解和包容的，怎么就成了不文明？母亲需要母婴室就近哺乳，这本是城市服务应该改善的，为何会受到道德指责？

规则的刚性与人性化处理并非“二选一”。当所有人都能听懂婴儿啼哭背后的诉求时，文明便能具象化，在现实的土壤里，生长出最动人的模样。

（黄河评论信箱：zghhpl@163.com）

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