据潇湘晨报，吴女士在ZARA官网下单了两条海盗爷John Galliano联名款连衣裙，两条加起来8398元。其中一条6299元真丝连衣裙，她试穿之后觉得尺码不合适，按流程在售后有效期内提交了退货。包裹10月19号就送到了ZARA的仓库，物流显示签收。

按照ZARA官网公示的退货规则，仓库收到退货后72小时内应退款。三天过去后钱未到账，客服也未主动联系。吴女士等到10月22号自行询问，几轮沟通后对方给出说法：仓库拆包时发现这条裙子后面的蕾丝有损坏，裙摆蕾丝上有毛絮和脏污，不符合二次销售标准，所以退款驳回。

（图片来源：潇湘晨报）

吴女士自认试穿全程小心，未动过相关部位。她要求ZARA把这条裙子从出库到退回仓库入库的完整验货监控调出来查看，并表示若能证明是她弄坏的，钱可以不退。ZARA方面拒绝提供，理由是这些视频属于企业内部机密，不能对外提供。

对于拒绝退货事件，截至目前，ZARA在线客服没有回应新识研究所。

但是对于类似情况ZARA的退货政策，ZARA在线客服称，退货商品必须保持原始状态并保留所有标签。退货期限为自订单发货之日起的15天内。需要在期限内发起退货申请，并确保在规定时间内将包裹交给物流公司。请注意，折扣商品的退货标准与正价商品相同。温馨提示：部分商品的退货规则涉及特殊退货标准或流程，可前往“帮助”-“退货特殊条款”查看详情。

这个联名系列10月1号下午在ZARA官方APP上线John Galliano联名系列Re{form}第一辑，新品在全球迅速引发抢购，上线即售罄。

John Galliano是上世纪90年代与Alexander McQueen齐名的设计师，曾担任Dior创意总监长达15年。该联名系列以ZARA原有长款羊毛外套、吊带裙、棉质衬衫等基础款为原型，通过剪裁、翻转、放大、重组等手法重塑为新款。

吴女士说，商品布料本身没有封边，面料并不耐磨，从设计结构来看本身就极易损坏。

吴女士手上另一条2099元的联名裙，据她介绍，拆快递时袖口那层薄纱被吊牌直接划破。那款裙子设计上只有一层网纱，下摆还坠着厚重的仿皮草。两条裙子接连出现状况。

多次线上沟通无果后，吴女士把运营ZARA线上店铺的爱特思电子商务（上海）有限公司，投诉到了上海市长宁区市场监督管理局，同时在居住地深圳市公安局福田分局梅林派出所报了警。

（图片来源：潇湘晨报）

她的要求是：ZARA全额退还两条连衣裙货款共计8398元，同时赔付退货运费，不接受换货、优惠券补偿等其他方案；品牌方出示6299元这款连衣裙的出库到退货入库全流程视频记录，并出具书面纸质答复。

11月2号，ZARA客服致电吴女士，再次表示货品存在破损与脏污，因此拒绝退款；对于调取监控视频的要求，以涉及企业内部机密为由拒绝提供。

河南泽槿律师事务所主任付建表示，双方成立网络买卖合同，吴女士依法享有七日无理由退货权利。经营者主张商品存在人为破损、不符合退货条件，应当承担举证责任。

依据商家主张退回商品存在破损、影响二次销售，必须举证证明破损是消费者造成，而非出厂自带、物流磕碰。商家以内部机密为由拒绝提供出库、入库验货视频，属于举证不能，应承担不利法律后果。付建同时指出，商品到货即出现面料破损，经营者未及时处理售后，已未尽经营者义务；消费者已向市场监管部门投诉，可继续通过民事诉讼主张全额退款及运费损失。

据最高人民法院《说法》栏目，网购退货难一直是消费者广泛反映的问题。有的商家面对七天无理由退货要求，以“产品被拆封”“产品被激活”为由拒绝；有的以“产品被使用过”为由，要求退货时扣除一定款项；还有的直接在产品页面规定“不适用七天无理由退货”。

《说法》栏目里讲过一个真实案子。胡女士在某电商平台的一个店铺购买了一款包，价款7060元。收到商品后，发现这款包与专柜的货样有明显差异，就与客服商议退货退款。客服表示这不是质量问题，而是特殊的皮质效果，不是瑕疵，不支持退换。胡女士转而申请七天无理由退货，再次被拒。

商家提出，该商品详情页面已写明“该商品不支持七天无理由退货”，胡女士已经看到该提示仍购买，属自行放弃“无理由退货”。最后胡女士将商家和平台告上了北京互联网法院，要求退货退款。