这是反馈问题，还是挤占公共资源？ 

据徐州12345消息，TOP登陆少年组合在徐州当地举办四场演出期间，大量粉丝涌入政务热线提交诉求，10天内累计收到相关诉求48795件，其中超八成聚焦舞台站位、镜头时长等编排争议。而真正涉及现场安保、噪音扰民、交通出行的民生类诉求，占比微乎其微。

12345热线，是公众反映急难愁盼、维护合法权益的“生命线”。舞台如何编排、镜头给谁、互动多久，属于商业演出的内容设计，不在行政职责清单内。粉丝因个人偏好发起的同质化投诉，既无事实基础，也无关公共利益。

面对大量诉求，徐州12345热线启动应急战时工作机制，实行7X24小时全天候人工值守。针对夜间诉求高峰，更是采取动态优化人员配置，将夜班接线人员由15人增至43人。这无疑增加了基层负担，更抬高了社会治理的整体成本。

更需要深究的在于，近五万件同质化诉求集中涌入，直接挤压了正常服务通道——一位反映水电故障的市民，可能因此被迫长时间等待；一名遭遇消费欺诈的消费者，或许因线路拥堵而错过维权黄金期。

热线通道被情绪化诉求占据，真正遇到困难的人被迫成了沉默方，公共服务的公共属性被严重削弱。

2025年，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》印发，厘清12345热线受理范围，并明确指出，重复诉求并单处理，非受理范围做好解释退回，恶意占用可限制接入等。

但何为恶意扰乱，如何划定事件优先级，仍需要更明晰的操作细则和制度设计来落地。

具体来看，徐州方面为这四场演出延长地铁、加开接驳、设亲子汇合区，是公共服务对文旅消费的合理保障；但保障归保障，舞台编排的争议需要通过票务合同、主办方沟通、社交平台讨论等通道解决。

政务热线的每一分钟，都属于那些真正需要帮助的人。把通道还给民生，应成为全社会的基本共识。有关部门也当借此契机，完善热线受理的甄别与分流机制，从制度上杜绝类似挤占行为。

公共资源取之于民、用之于民，这条底线，任何时候都不容逾越。

（黄河评论信箱：zghhpl@163.com）

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