金融服务的温度，藏在每一次急难相助的奔赴里，藏在每一次体贴入微的细节里。一直以来，招商银行郑州分行营业部始终秉持“以客户为中心”的服务理念，将总分行倡导的“极致服务”不局限于标准化业务办理，更立足群众实际困难、聚焦老年群体特殊需求、紧盯客户紧急诉求，用耐心、细心、真心破解群众办事难题。

主动担当，高效办理化解老人卡被吞难题

一位老年客户在招商银行ATM机查询社保卡余额时，因操作不当造成吞卡。由于不熟悉银行业务、不懂领卡流程，老人手足无措，到柜台求助。主管通过后台系统监测到吞卡异常记录后，第一时间关注到老年客户的特殊情况。

考虑到老人年事已高、对跨行领卡流程不熟悉、独自办事存在诸多不便，工作人员主动联系客户银行卡的开户银行查询办理业务需要的信息，耐心安抚其焦急情绪，协助老人完成身份核验、信息确认等全部流程，顺利帮老人取回社保卡，省去了老人来回奔波、四处咨询的麻烦。业务办结后，老人满心感激，对工作人员的暖心帮扶一再表示感谢。

主动对接、贴心陪伴、延伸服务，彰显了“以客户为中心”的服务理念。招商银行始终坚持想客户之所想、急客户之所急，用超越预期的贴心服务，为老年客户排忧解难，让金融服务不止于流程，更暖于人心。

专业高效，只为让客户“少跑一趟”

一阵急促的电话铃声打破了网点的平静，来电客户很是焦急与无助。

原来，客户家中户主不幸离世，家人需支取账户资金，客户所在地无招商银行网点，情急之下拨通了咨询电话。

负责接听电话的运营主管第一时间将业务所需的资料清单提供给客户，并表示可对相关资料进行预先审核。

业务预审时，运营主管发现户主账户还有理财基金类业务，需预先处理，可能流程较长。想到客户异地奔波的疲惫与不便，本就心情沉重，再来回折腾更是雪上加霜，运营主管凭借扎实的专业知识，精准找到突破口，指导继承人办理前置流程，待客户专程来到网点时，仅用时10分钟就完成遗产继承的整个业务。将原本多次线下跑腿的复杂流程，转化为一站式高效办理。

一句句耐心解答，化解了客户的焦灼；一步步细致指导，简化了烦琐的流程；一次次换位思考，温暖了客户的心田。业务办结后，客户连连致谢，对招商银行专业高效的服务给予高度认可。

服务有温度，主动更暖心。招商银行郑州分行营业部紧跟总分行“极致服务”推广整体部署，用主动服务、延伸服务，解决老年客户的急难困扰，也以一点一滴的行动证明：优质的服务从来不是机械的流程办理，而是设身处地为客户着想，用专业能力排忧解难。未来，也将一如既往持续践行“极致服务”理念，以更优质的金融服务致力于客户价值创造，为打造世界一流商业银行贡献更大力量！（招商银行郑州分行营业部 姜楠、张晓歌）

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