近年来，随着中国金融市场的不断开放和国际化进程的加速，境外来华人士的金融服务需求日益增长。为确保外籍客户在柜面服务中获得高效、便捷、安全的体验，监管部门对外籍客群的柜面服务提出了更加严格的要求，强调服务的标准化、专业化和人性化。招商银行郑州分行积极响应监管部门要求，结合总行“营+”极致服务标准，通过优化服务流程、制作指导手册、强化客户体验管理等，为外籍客群提供全方位、多层次、贴心化的金融服务。近期，招商银行郑州未来支行通过一次跨语言的沟通服务，成功为一位外籍客户办理了现钞结售汇业务，赢得了外籍客户的交口称赞。

异国游客遇难题，现钞兑换显身手

当天上午，招商银行郑州未来支行迎来了一位特殊的客人——来自埃塞俄比亚的A先生。他风尘仆仆，额头上带着汗珠，紧握着一叠美元，眼神中充满焦急与迷茫，他用夹杂着少许中文的不太流利的英语，艰难地比画着想要兑换人民币。原来A先生是在北京上学的留学生，到郑州来旅游，急需用美金兑换人民币用于日常消费。

现钞结售汇作为网点柜面日常发生频率很低的业务，本就属于“老大难”。更棘手的是，A先生是首次在招商银行办理业务，这意味着需要先完成客户号的建立。流程叠加，挑战倍增。幸运的是，总、分行正在推广“营+”极致服务标准，分行已对极致服务标准进行宣导、解读，且为进一步提升来华人员现钞兑换的便利性，未雨绸缪地制作了图文并茂的《现钞结售汇业务一页通》指导手册，运营主管早已组织全体柜员进行了多轮的深入学习和模拟实操。这份专业储备，此刻俨然成为破局的最大底气。

语言难阻高效协作，真诚赢得客户信任

一波未平，一波又起。虽然有了专业储备的加持，但语言不通加上业务复杂仍是不小的挑战。困难面前，招商银行郑州未来支行柜面工作人员没有丝毫退缩，用熟练的英语和客户沟通，逐句确认客户需求和证件信息，运营主管将首次在招商银行办理业务所需填写的单据关键字段用醒目颜色标出，并手绘简单易懂的流程图，用数字序号引导操作。每当一个关键信息得到客户点头确认，就清晰地记录下来，确保信息无误。见客户面露疲惫，大堂经理主动递上一杯温水，用真诚的微笑传递安心。在支行工作人员的高效协作下，原本可能耗时费力的流程变得顺畅起来。

专业服务赢赞誉，跨越国界情意浓

最终，经过近一个小时细致、耐心的协作，从建立客户号到最终美元成功兑换人民币，每一步都凝聚着招商银行郑州未来支行团队的用心。当A先生郑重地接过崭新的人民币时，激动之情溢于言表。他双手合十，用刚学会的中文连声说：“谢谢！非常好！”更让人动容的是，他紧接着兴奋地在自己的手机上点开一张图片给柜台里的工作人员看。那是一幅简单的画：左边是埃塞俄比亚国旗，右边是鲜艳的五星红旗，两面国旗的旗杆在画面中央紧紧靠在一起。他指着画，又指指大家，努力表达着友好和感谢。离开网点前，他坚持要和支行工作人员一起合影留念。闪光灯亮起，镜头定格下这跨越国界的真诚笑容。

极致服务，跨越国界；高效协作，不负期待。面对陌生的语言、复杂的流程、客户的焦虑，招商银行郑州未来支行不仅用专业保障业务顺畅，更用发自内心的尊重与耐心，将一次可能充满挫折的业务办理，转化为传递温暖与信任的“国际连线”。后续工作中，招商银行郑州分行将继续发扬这一理念，将“营+”极致服务贯穿到为客户办理业务的全过程，让每一次连接都充满招行温度！（未来支行 王璐遥）