导语：当城市陷入沉睡，郑州华润燃气呼叫中心的热线大厅依然灯火通明。24小时不熄灭的电话线背后，是一群与时间赛跑的“燃气卫士”——她们年均处理95万通来电，将67%的问题化解在通话中；她们面对指责时咽下委屈，却因一句“谢谢”热泪盈眶；她们用“医学问诊式”的专业和“家人般”的共情，守护着360万用户的用气安全。这是一条没有硝烟的民生战线，故事的开始，要从凌晨两点的求助电话说起……

（郑州华润燃气呼叫中心）

凌晨两点的“燃气急诊室”

“明天就乔迁，燃气为啥还没通？你们是不是故意地？！我要投诉你们。”去年国庆前夕，凌晨两点多的听筒里，传来一个怒气冲冲的声音。

刘雅倩迅速调整状态，让用户描述自家用气情况，该用户说家里燃气设备全都开通，就是现在用不成。刘雅倩建议按照她的语音指导操作，用户非常生气，“我都用了十几年天然气，我会不知道咋用？我比你懂。”情绪对抗非常强烈。

（郑州华润燃气呼叫中心热线员刘雅倩用安全便捷守护用户）

刘雅倩判断是新管道里有空气，所以灶台打不着火，需要反复打开阀门和灶台排气。于是，不厌其烦，一遍遍劝说“我理解您的心情，您看要不先按照我说的试一下，看看行不行，不行的话我们再给您安排师傅上门。”

试了两次还是不行，该用户坚持要投诉。刘雅倩说：“可以的，我们先把您的问题解决了最重要”于是帮他登记了一次工单，然后安抚其再试一次，没想到这次一试，灶台点火成功。该用户又是道歉又是感谢。刘雅倩只是跟用户确认了安全用气后长舒一口气，再次拿起电话回应下一位用户的诉求。

这样的“电话诊疗”场景，每天都在呼叫中心不断上演。郑州华润燃气呼叫中心一头系着民生冷暖，一头连着企业发展。为了保障电话那头民生需求的顺畅传达，呼叫中心以安全为基、专业为翼、守护为责，紧密连接着民生的脉搏。2024年的数据显示，郑州华润燃气呼叫中心年均接电量突破95万通，且始终致力于不断提升“一次性办结率”，让用户通过热线反映的诉求，能真正借助专业力量得到解决。

日均200通来电背后的“情绪摆渡人”

“您好，华润燃气很高兴为您服务”。这句温暖而标准的话语背后，郑州华润燃气五星级热线员荔静正经历着日均200通电话带来的高强度考验，在每一次通话中，她都努力成为用户情绪的“摆渡人”。

“我们不仅是信息传递者，更是情绪缓冲带。”有着12年工龄的荔静说。  

去年，在值班期间，荔静接到过一个电话，对方不断打过来，每次一打就是一个多小时，对郑州市天然气加装自闭阀政策提出各种质疑。

最后一次电话半夜打的，说了很久，荔静最后问他：“您是不是也很辛苦？其实我们也一样，接听了您这么长时间的电话，一直在认真听您的问题，也都帮您记录下来了。确实我们始终坚持以人为本，多一重保障用户就多一份安全。现在时间也很晚了，您先休息吧，别影响第二天上班。”

当时已经凌晨三四点了，听到荔静的话，对方沉默了很久，最后说起房子是贷款买的压力很大，工作也不顺利，优惠过的15元加装费确实不多，但自己情绪不太好，道歉后就挂断了电话，此后再也没有打来。

（郑州华润燃气呼叫中心荔静用真诚换来认可）

作为从事热线客服12年的资深客服人员，荔静深刻地理解热线服务的工作，不仅需要专业技能熟记燃气表操作、安检流程等专业知识，更要“共情”客户。在每一通电话的背后都有不可预知的客户情绪，在用户情绪爆发前，热线员们会先用“我特别理解您现在着急做饭的心情”等话语建立信任，然后再抽丝剥茧的从用户的情绪中准确的了解到用户的实际业务需求和遇到的问题卡点。

藏在标准话术里的“温柔革命”

“这不是念稿子，而是在给用户争取安全用气的时间。” 刘亚欢的笔记本扉页写着这句话。去年寒冬，一位误将安检通知当成“查封单”的老人咆哮着打进电话，她默默承受15分钟指责后轻声道：“大爷，我让师傅现在上门，咱先确保安全好吗”？当凌晨的维修车驶进小区，老人最后道歉——“我不是针对你的。”这样的“情绪反转”已成团队日常。

今年为了更好地解决用户问题，郑州华润燃气全面更新客服热线培训体系，为呼叫中心持续赋能培训，团队平均通话时长缩短20%，一次性办结率提升至67%。这样的数据，在行业都是领先。

客服热线培训体系更新后，团队同步创新“预判式服务”：针对老旧小区用户，主动提示“换电池后需重启自闭阀”；面对新装修家庭，提前提醒“开放式厨房不符合通气规范”。

为提升沟通温度，她们独创“三层共情法”：第一层是先从燃气专业技术层面用用户听得懂的方式引导用户动手自检问题，最大程度上满足用户一通电话解决问题；第二层是心理层面，遇到用户情绪崩溃的用户先说“我懂您着急做饭的心情”；第三层安全层面：强调“这不是麻烦，是帮您排除泄漏风险”。

137页知识库的民生温度

从2004年到2025，从68855777到95777，郑州华润燃气客服热线来电量连年攀升。数据显示，2024年郑州华润燃气客服热线全年接电量95万通，来电内容包括新用户签约、报装、施工、通气点火、日常使用、维修等，覆盖了用户需求的方方面面，平均通话时长从2023年的160秒压缩至2024年的130秒。

这么多来电内容，怎么保证所有问题都能得到反馈？

“我们有庞大的数据库，并保持前端和后端的高频联动。”郑州华润燃气主管热线客服的相关负责人介绍，每一个新到的员工都会进行岗前培训，培训内容包括系统使用和知识库，知识库非常庞大，整整137页，这还不包括最新的相关政策调整后的内容更新。

郑州华润燃气呼叫中心负责人王仕佳介绍，1986年郑州开始有了城市天然气，是首批使用天然气的省会城市、首个西气东输点火通气城市。2004年开通了24小时服务热线，这也走在全国城市燃气企业的前列。2009年加入华润后，公司全面践行华润文化和管理理念，发展质量实现历史性跨越。郑州华润燃气热线的很多数据，每位热线员服务的万名用户数、平均通话时长等都达到行业先进水平。目前，华润燃气集团目前正在建设集约化呼叫中心，北部中心明年有望正式投入运营，覆盖九个省份，服务用户数将超过一千七百多万。“郑州华润燃气呼叫中心热线客服团队也即将成为北部呼叫中心的核心专业力量，这无疑是对我们专业水平的一种认可。因为我们有一群专业的人，拥有360万用户的基础。”

安全专业、敬业奉献，是她为自己创造的骄傲

每个季度的明星座席，每年的优秀员工，入职三年多来，凭借每天200单左右的接单量、服务态度和服务耐心，刘肖肖是当之无愧的“座席新秀”。超稳的情绪和专业水准是她成为骨干座席的“法宝”。

“我不能用气了，怎么回事？”前不久，刘肖肖接到一位女士的来电，语气特别着急，慌着做饭接孩子，灶台打不着火，要求报修。刘肖肖不急不缓，让该女士描述家中的用气情况，安抚她先按照电话指导方法试一下，比派单上门维修节省时间。按照刘肖肖的操作指导，该女士拉开自家自闭阀的黄色的阀门，一试就点着了，“她当时还夸我，姑娘，你好专业。”

这样的夸奖，刘肖肖已经习以为常，敬业、专业，是她为自己创造的骄傲。

在刘肖肖的工位抽屉里，枸杞菊花茶与喉糖长年不断。为减少如厕导致的漏接电话，她们常整夜不喝水，创下单日240通的惊人纪录。

“十一”假期对普通人是休憩时光，对郑州华润燃气呼叫中心的热线员姐妹们却是“战役时刻”。今年国庆八天，刘雅倩和荔静需要完整值守四个班次，手机里存着孩子发来的语音：“妈妈，你什么时候能陪我出去玩呀？”这样的亏欠，在呼叫中心并非个例——她们中有人连续多年在除夕夜值班，国庆节值班，她们在岗是巾帼女战士，吃饭就餐一般不超过15分钟，无论上一通电话是受了委屈还是饱受压力，当在下一通电话接通时，仍旧保有热情与热爱。  

结语：当晨光洒进热线大厅，早班团队接过"守护接力棒"。在郑州华润燃气，这条已运转20年的电话线，串联起的不仅是管道与灶台，更是一座城市对安全的执念——正如客服荔静所说：“我们看不见用户的脸，但必须让每一声'嘀嗒'的电子打火声，都透着安心。”