一股“数字清流”正悄然浸润中牟新区的千家万户。城市供水，这一连着民生、系着民心的基础服务，如今插上了科技的翅膀——中牟新区以智能化、数字化为抓手，全面升级供水服务体系，推动传统水务向“智慧水务”转型，让老百姓动动嘴、点点屏，就能享受便捷高效的用水服务。

从“排队打电话”到“AI秒回复”，服务模式焕新升级

以往，家里水质有疑问、水费怎么交、停水通知哪里看……这些日常用水问题，常常让人打电话打到手软。“占线、等待、转接”，曾是不少市民拨打供水热线的共同记忆。

2025年8月，中牟新区智慧水务智能客服系统正式上线。

这套智能客服系统，从“人守电话”到“智能应答”，从“打不通”到“秒回话”的系统，从“人工手写派单”到“电子派单”......她是永远不会下班，随时都能找到，回答标准又不会闹情绪，又能快速处理简单琐事的“AI机器人”。对于查水费、问停水信息这类常见需求，上过这套系统后，现在不用这么麻烦了，刚一说出口，系统立刻就能反馈结果，直接进入“秒回时代”。就算是在深夜或者高峰期，它也随时响应，操作简单，上年龄的老年人用起来也很轻松。

人机协同、精准服务，智慧赋能带来体验革新

“我想查一下这个月水费。”

“请问您户号是多少？我帮您实时查询。”

清晨刚起床，市民王先生对着手机语音提问，不到三秒就收到清晰回复。他说：“现在真是方便多了，就像有个‘水管家’随时在线。”

这套系统不仅“能听会说”，更“善学善思”。它整合智能应答、话务管理、服务质检等核心功能，实现从原来仅2%的电话抽检，到现在100%全量质检——每一个来电、每一次服务都可追溯、可优化、可评价。

标准化服务流程同步落地，应答速度、问题解决率、用户满意度等指标全面纳入监测。高频业务如水费查询、停水通知等进入“秒回时代”，释放了更多人力处理复杂问题，服务资源配置更科学。

更贴心的是，现在每一次电话求助都会被完整记录和智能分析。过去客服只能抽检少量录音，很多问题没机会优化；而现在每一个来电、每一次服务全程可追溯、可改进，真正做到了件件有跟进、事事有回音。回访也不再是抽查，而是全覆盖，用户反馈的问题一定会被落实。

人工客服也因此更能专注处理复杂问题——像管道维修、水质异常等棘手情况，现在由更专业的人员深入解决，服务效率和质量都大幅提升。这一切的改变，就像一股数字化的清水暖流，默默融入日常服务细节里，让生活办事更便捷、更安心。

成效显著，市民获得感实实在在，“智水”润心田

运行首月，智能客服系统已处理各类查询超800人次，人工接电量下降超25%，客服人员得以更专注于疑难问题和服务升级，回访覆盖率从20%达到100%回访，真正做到“民有所呼、我有所应，件件有着落、事事有回音”。

更值得一提的是，智能客服不挑人、不挑时，操作简单、响应迅捷，尤其方便老年人和习惯使用手机的年轻群体。它已承担全区三分之一的总咨询量，成了中牟新区供水服务体系中不可或缺的“新同事”。

中牟新区水利局负责人表示，未来，中牟新区供水服务还将继续拓展数字应用场景，推动AI更深层次融入民生服务各个环节，让市民用水更安心、办事更省心、生活更舒心。一股由数字化引领的“清水暖流”，正缓缓流入千家万户，也成为这座城市智慧建设与民生温度交融并进的新象征。

记者 张朝晖 通讯员 张春捷 徐少杰 文/图