记者 覃岩峰 通讯员 钱思琪

    近日，家住商都路办事处辖区的居民刘女士遇到了一件烦心事：楼下的餐饮店油烟上溢，影响了家人的正常生活。她试着拨打了12345热线。她没想到的是，当天下午，所属社区的网格长就上门核实情况，并协调生态环境中心工作人员开展联合执法，与餐饮店老板进行沟通处置。“这效率真不错！我就打了一个电话，后面的事网格长和部门都帮着跑、帮着办了！”刘女士满意地说。居民的便捷体验，正是商都路办事处深化“热线+网格”联动治理模式，打通服务群众“最后一米”的生动缩影。

热线接诉，网格响应，构建高效处置闭环

    过去，12345热线接到市民诉求后，往往需要经过多层级转派，一定程度上影响了问题处置效率。自热线归并至网格化平台以来，一旦居民拨打12345热线反映问题，话务平台便会根据事发地点，直接将工单精准派发至对应办事处，由办事处平台接件员转派至社区网格。网格长通过手机终端实时接收任务，第一时间赶赴现场进行核实、协调或初步处置。对于能够现场解决的问题，立即解决；对于需要协调多方或上级部门介入的复杂问题，平台接件员按照“首问负责制”，派至对应职能部门牵头处理，确保居民诉求“件件有着落、事事有回音”。

数据赋能，未诉先办，提升主动治理能力

    除了高效处理已发生的诉求，办事处注重挖掘热线与网格融合产生的数据价值。通过对12345热线中高频出现的问题、集中反映的区域进行大数据分析，结合网格长在日常巡查中收集到的信息，精准研判辖区内的民生痛点、治理难点和风险隐患，实现从“被动响应”向“主动治理”的转变。

    根据9月份网格化平台“事件统计看板”显示，近一个月群众多次反映辖区公共健身器材损坏问题，办事处提前部署，由网格长进行全面排查，联系维修单位进行集中保养和更换，避免更多投诉的产生。针对季节性、规律性问题，如冬季供暖、夏季防汛等，网格长也会提前介入，排查隐患，宣传提醒，将服务做在前面，有效提升居民的满意度和安全感。

力量下沉，服务上门，织密便民服务网络

    网格长作为扎根基层的“神经末梢”，不仅是问题排查员，更是政策宣传员、民情信息员和便民服务员。他们熟悉网格内的人、地、事、物、组织，能够与居民建立紧密联系。依托12345热线与网格化平台，办事处的各项服务资源得以更直接、更快速地对接居民需求。

    无论是为老年人代办社保认证、协助申请救助，还是调解邻里纠纷、宣传反诈知识，下沉网格专干和网格长通过入户走访沟通宣传，让居民享受到便捷、贴心的社区服务。这种“小事不出网格、大事不出社区、难事上下联动”的模式，真正将便民服务送到了居民家门口，织就了一张密实的民生保障网。

    办事处的目标，就是让“12345”这根“线”，牵起网格长的“心”，精准落地，解决好百姓身边的每一件小事。下一步，商都路办事处将继续优化机制、强化培训、科技赋能，让“热线+网格”的双轮驱动更加强劲，最终让居民生活更省心、更安心、更舒心。

    如今在商都路辖区，“有事就打12345，有问题就找网格长”已成为许多居民的习惯，这条畅通的热线与网格正紧密交织，共同托举起辖区居民稳稳的幸福。