一笔一划写真诚，一纸书信暖人心。近日，一名市民专程来到荥阳市政务服务大厅，将一封手写感谢信送到“办不成事”反映窗口，专门点赞大厅工作人员耐心、贴心、高效的便民服务，质朴的文字里满是认可与温情。

据悉，市民崔女士此前到政务服务大厅房产交易窗口，咨询房产交易相关的个人所得税缴纳政策。由于窗口业务繁忙，繁杂专业的税费政策没能得到细致清晰的解答，让满心疑惑的崔女士倍感困扰。

就在此时，大厅“办不成事”反映窗口工作人员敏锐发现了群众的困惑，第一时间上前安抚情绪，并迅速对接税务窗口业务骨干到场专项处置。

面对晦涩难懂的专业税费条文，工作人员没有生硬照本宣科，而是换位思考、耐心拆解，用通俗易懂的家常话，逐条解读政策、厘清缴费细则，把复杂的办事流程、专业的政策条款，变成了群众听得懂、看得明白的“明白账”。

细致周全的答疑、温和耐心的服务，彻底化解了崔女士心中的所有疑虑和不满，让她真切感受到了政务服务的温度，于是专门手写感谢信，以此表达自己的感激之情。

字字走心，句句暖心。一封手写感谢信，不仅是群众对一线窗口工作人员履职尽责、真诚服务的肯定，更是荥阳市行政审批和政务信息管理局优化政务服务、深耕民生服务的生动缩影。

为彻底破解群众办事堵点、难点，荥阳政务服务持续升级服务模式，以“办不成事”反映窗口为核心抓手，告别传统“被动接单、事后补救”的老旧模式，创新推行“三前工作法”，推动政务服务从“有诉即办”向“未诉先办”转变，主动前移服务关口，从源头化解办事难题。

✅ 发现在前，把问题化解在萌芽

大厅建立“领导带班+视频巡查”双重监管机制，全天候、无死角掌握大厅办事动态。同时常态化开展窗口人员沟通技能、应急处置培训，要求工作人员主动观察、靠前服务，一旦发现群众面露难色、办事受阻、沟通不畅等苗头问题，第一时间介入疏导、现场处置，将矛盾和问题化解在初始阶段。

✅ 解释在前，让政策易懂好落地

针对二手房交易、不动产登记、社保医保等群众高频咨询、易产生争议的业务领域，大厅专项推行“一次讲清、一看就懂”便民服务。通过常态化开展高频事项政策解读培训，让窗口人员熟练掌握通俗化解读技巧，用群众语言讲透政策、讲清流程，从根源上减少信息差，规避各类办事纠纷和投诉。

✅ 联动在前，让办事少跑腿省心

面对跨领域、跨部门的复杂办事诉求，“办不成事”反映窗口快速启动联动响应机制，第一时间协调各部门业务骨干现场答疑、联合办件，打通部门壁垒，真正实现群众“只进一扇门、最多跑一次”。

机制赋能提质，服务温暖民生。精准高效的前置服务，让便民服务真正落地。2026年以来，荥阳市政务服务大厅已通过“未诉先办”模式，高效化解各类苗头性、倾向性办事问题20余起。

从群众“有困难找窗口”，到“窗口主动找问题”，荥阳政务服务不断刷新服务温度与速度。下一步，荥阳市行政审批和政务信息管理局将持续优化服务举措、升级服务模式，深耕便民利民初心，打通政务服务“最后一公里”，用一件件暖心实事、一次次高效服务，守护群众满意度，擦亮荥阳政务服务优质名片。

记者 姚辉常