民生热线是连通政府与群众的“连心桥”，为高效处置上级民生热线交办诉求，经开区祥云办事处严格遵循“上级派单、属地处置、办结回传、跟踪问效”全流程工作规范，构建全链条闭环处置工作机制，下沉一线化解各类民生难题，用心用情解决群众急难愁盼，持续提升辖区群众获得感、幸福感、满意度。

分级定责建体系，闭环流转快处置。办事处搭建分层分类诉求处置架构，明晰各级岗位职责，实现诉求接收、分派、办理、反馈全流程闭环管理。针对不同类型群众诉求实行精准分流、专人办理：环境卫生整治、公共设施整修、政策咨询等简易事项，第一时间推送包村干部、村级网格员赴现场核查、当场处置；土地地界争议、邻里矛盾等纠纷类诉求，安排村委干部、村级调解员上门沟通、现场调解；情况复杂、涉及多领域、存在历史遗留问题的疑难诉求，由班子成员牵头会商研判、统筹资源攻坚化解。同时，统一规范办结上报标准，所有诉求处置完毕后，工作人员同步整理现场整改照片、群众沟通记录、调解笔录等全套佐证资料，规范填报办理详情，在规定时限内同步向上级热线主管部门报送处置成效与群众反馈，确保群众来电“事事有落实、件件有回音”。

回访核验抓实效，严防整改走过场。为杜绝表面整改、虚假办结等问题，办事处建立热线办结回访核验机制，做实办理成效 “后半篇文章”。每一件热线诉求处置完成后，工作人员采取电话回访、实地入户走访相结合的方式，主动对接诉求反映群众，当面核实问题整改落实情况，细致询问群众真实感受与满意程度，同步收集群众对基层民生服务的意见建议，以常态化回访核验倒逼处置工作落地见效，确保群众反映的烦心事、揪心事真正得到解决。

源头治理减增量，常态服务固长效。办事处坚持“治已病” 更要“防未病”，依托热线大数据分析推动源头治理，从根本上压降同类重复诉求。办事处定期汇总梳理热线办理台账，深度分析辖区群众高频反映的突出民生问题，靶向开展专项集中整治行动，集中清除民生痛点难点。拓宽政策宣传渠道，依托村级广播、村民微信联络群、常态化入户走访等载体，持续宣传民生热线受理范围、反馈渠道，引导群众依法、理性、有序表达诉求。工作人员在现场处置诉求过程中同步开展普法宣讲、乡风文明引导，同步化解潜在矛盾隐患。

下一步，祥云办事处将持续严守热线接收、处置、反馈各项时限要求，不断优化内部工单流转效率，坚决杜绝超期处置、敷衍应付等情况；常态化组织村干部、人民调解员开展业务培训交流，提升基层干部现场处置、群众沟通协调能力，提高诉求一次性化解率；持续深化热线数据研判，紧盯高频民生问题开展长效治理，从严落实全流程闭环管理，规范完善报送佐证材料，以精细化、规范化民生服务，实实在在为群众办实事、解难题。

记者 谢鹏飞 通讯员 刘丹 孙萌萌