服务的意义不仅仅是为客户办理业务，更是一场温暖的传递，一次心与心的双向奔赴。

“如何沟通，怎么办理，还能更好吗？”面对残障群体，郑州移动经三北路营业厅主任王华经常思索，如何才能为他们提供更温暖、更恰当的服务。在每一次的摸索中，王华总是设身处地地为残障群体悉心考量，最终完成了从物理无障碍到沟通无障碍再到心理无障碍的“进阶”。

在前不久的一个午后，一串“嗒嗒嗒”的声音打破了宁静，正在整理宣传资料册的王华闻声抬头，一位手持盲杖的客户缓步走入大厅。他微微侧耳，像在捕捉空气中的声音线索。

“您好，我是移动工作人员，请问需要帮忙吗？”王华立刻迎上前去询问，只见对方微微侧过头，左手紧紧攥着一部旧手机，指节因为用力而有些发红。“我想查下话费。”他的声音很轻，像怕惊扰了什么，“家人说我的套餐不太合适，想换一个。”

王华先轻轻碰了碰他的胳膊，让他感知到自己的位置，接着引导他到办理专席，递上一杯温水，轻声说：“我帮您查账单，不用着急，咱们慢慢说。”他的肩膀明显放松下来了。

王华半俯在他身侧的椅子上，将话费账单逐字逐句地念出来。又详细询问了他的喜好，把每一个数字、每一项条目，用最生活化的语言，解释得清清楚楚：“您流量用得超了的原因是听音频，可以为您开通一个流量包，好比拓宽了河道，让水不再溢出来。这样您的套餐不用换，刚好够用，就像给您的杯子倒刚好够喝的水，不浪费。”

办理完后，王华把业务规则逐字念了一遍，从“本月生效”到“退订方式”，告知得清清楚楚。送他出门时，王华特意绕开门口的台阶走到无障碍通道，并在他的手机上留下了电话。他忽然停下脚步，转过身来说：“我很少一个人出来办业务……但今天，你们让我觉得，我可以。”

那是王华第一次接待残障人士，之后她反复思考、复盘、实践，总结出了一套服务“真经”。为残障人士提供通道、专席，扫除物理障碍，是最基本的第一步。用通俗形象的比喻、一遍遍耐心地讲解，扫除沟通障碍，是业务顺利办理的必备技能。觉察到残障人士不愿意给别人添麻烦的局促，保护他们的自尊，用轻声细语消除紧张情绪，用日常的联系问候拉近距离，用主动上门服务赢得赞誉，扫除心理障碍，是服务的终极目标。

服务在用心中“进阶”，口碑就这样传播开来。那位盲人办理业务后，便认准了移动营业厅。他和他的盲人朋友们经常结伴而来，说在这里总能够感受到尊重与温暖。

移动人追求的“十分满意”，从来不只是业务的精通，更是人性的体贴。这份体贴，在轻声的话语里，在耐心地引导中，在每一个想客户之所想的细节里。这份体贴如一束光，终将照亮更多残障群体通往美好数智生活的道路。

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