“一觉醒来发现滴滴给了我个天价订单。”近日,一名上海网友在滴滴出行小程序中发现自己有一条未支付信息,竟然是2017年的一张1414元的出租车出行单子,而整个行程只有2公里左右7分钟,滴滴客服的回复是“正常,支付就行”。5月12日,滴滴出行客服回复称,类似情况只能通过在线客服处理,会将价格进行修改。
上海女生小关(化名)11日突然在滴滴出行上发现有一张2017年的订单,“不知道为什么有张千元订单一直未支付。”虽然小关表示对这趟行程没有什么印象,但费用让她大吃一惊:1414元。
时隔数年突然冒出的“天价”订单,对于任何消费者来说都是难以接受的。打过网约车的都清楚,有时未开通自动支付功能,同时也未及时确认支付,确实会有未支付订单产生。对于这样的未支付订单,系统有多种方式可以提醒,也可以通过人工方式进行“点对点”的通知。为何一张2017年的订单,一直存在,确实令人费解。
“我在手机地图上按照起点终点完全一样的地址打车,也就14-16元,打个豪华六人座也才100元出头,请问1414元这个计费是怎么来的?”小关有疑问,恐怕所有人都会有疑问。2公里的路程,7分钟的车程,却要收取1414元的高额费用,这显然是不合理的。即便是在特殊情况下,也不会产生这样高额的费用。滴滴客服的回应,却只是简单地要求用户“正常,支付就行”,这种处理方式显然缺乏对用户权益的基本尊重。
面对用户的质疑和困惑,客服没有给出具体的解释和解决方案,而是以一种近乎命令的口吻要求用户支付。这种冷冰冰的回答,缺乏对用户具体情况的深入了解和具体分析,更缺乏服务行业应有的热情和耐心。这种态度不仅无法解决问题,反而会加深用户的不满和疑虑。滴滴客服这样的态度,可以说也是“店大欺客”。
作为一家行业领军企业,滴滴应当对此类事件进行深刻反思。首先,应当通过技术手段加强订单审核和管理,避免类似错误订单的产生。例如,可以设置价格阈值和行程时间、距离的合理性检查,对于异常订单进行自动拦截和人工复核。其次,在客户服务方面,滴滴应当加强对客服人员的培训,增强他们的专业素养和服务意识。对于用户的疑问和投诉,应当耐心解答,积极沟通,而不是简单地要求用户“正常,支付就行”。
此外,对于已经出现的问题订单,滴滴应当主动承担责任,积极与用户沟通,寻求合理的解决方案。例如,对于此次事件中的“天价”订单,滴滴应当迅速查明原因,向用户做出合理解释。同时,还应当向用户致以诚挚的歉意,以挽回用户的信任。
“店大欺客”不仅是一种不道德的商业行为,更是一种短视的经营策略。
网约车行业要通过技术手段和服务改进来不断提升用户体验。只有这样,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。而滴滴,作为行业的领军企业,更应该以此为鉴,不断完善自身服务,为用户提供更加便捷、安全、高效的出行体验。
(原题为《异常订单“正常,支付就行”,算不算“店大欺客”?》作者 章平周 来源 中安在线)
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编辑:韩静